我的工单

基本概念

当服务请求需要售后技术人员处理时，售后协调人员可以为相应的服务请求创建一个关联工单。工单主要用于记录、跟踪售后技术人员上门服务的工作。有些复杂服务请求可能会关联多个工单，比如需要派多个人多次上门处理时。

该功能可以用来查看和管理在自己权限范围内的工单记录。

角色分类	新建工单	查看工单	更改工单	删除工单	配置工单类别
管理员	Y	Y	Y	Y	Y
经理	Y	Y	Y	N	N
销售员	N	Y	N	N	N
技术员	N	Y	Y	N	N

1、点击工单列表右上角的“新建工单”按钮即可开始创建新的工单

2、也可在某个服务请求详情页面里“相关工单”处点击“新建工单”，创建隶属于某个服务请求的工单。

3、新建工单表单的基本属性：

编号	名称	含义
1	工单类别	在新建工单的表单上首先选择一个工单类别，工单类别在工单配置模块中由管理员定义，不同的工单类别会根据业务需求要求用户提供不同的信息。
2	所属客户	选择该工单对应的客户
3	所属项目	选择该工单对应的项目
4	所属设备	选择该工单对应的设备
5	处理团队	选择需要哪个团队来处理这个工单
6	处理专家	选择由哪个成员来处理这个工单
7	工单标题	对工单进行简单描述，方便用户在列表中查看该记录
8	工单描述	对工单进行详细描述
9	上传附件	提交该工单相关的附件，如设备故障时视频等

4、在工单列表中点击工单编号链接即可进入工单的详情页面，详情页包含了如下配置和功能：

编号	名称	含义
1	接受工单	点击右上角的“接受工单”按钮接受该工单，此动作可将工单的状态从“未处理”更改为“处理中”。
2	取消工单	点击右上角的“取消工单”按钮拒绝该工单，可将工单记录的状态从“未处理”更改为“已关闭”
3	开始工作	点击右上角的“开始工作”按钮表示开始工作，系统会开始计时以统计工作人员花费在该工单上的时间。
4	完成工单	处理专家工作完成后，点击右上角的“完成工单”表示结束工作，系统停止计时。
5	确认完成	由客服人员与客户确认工单达到其预期，并进行满意度调查；如果客户不满意，客服人员可以点击“拒绝确认”要求专家重新处理。
6	重新打开	管理人员可以点击“重新打开”按钮，要求专家重新处理该工单。
7	生成知识	管理人员可以点击“生成知识”按钮，把该工单作为典型收入知识库。
8	删除工单	管理人员可以点击该按钮删除工单
9	搜索知识	使用工单标题搜索系统知识库，查找是否有该请求相关的知识文章
10	工单留言	在工单记录上提交沟通记录与相关人员进行对话