基本概念
服务请求记录了用户与售后服务部门的交互信息。用户与售后服务部门的每一次交互都会产生一个服务请求记录，但并不意味着一定会产生工单。有些服务请求，如使用咨询是不需要派技术人员上门处理的，这些请求也就不会有工单产生。
该功能主要用来查看和管理在自己权限范围内的服务请求记录。
角色功能对照表
| 角色分类 | 新建服务请求 | 查看服务请求 | 更改服务请求 | 删除服务请求 | 配置服务请求类别 |
|---|---|---|---|---|---|
| 管理员 | Y | Y | Y | Y | Y |
| 经理 | Y | Y | Y | N | N |
| 销售员 | Y | Y | Y | N | N |
| 技术员 | N | Y | Y | N | N |
新建服务请求
1、点击请求列表右上角的“新建请求”按钮即可开始创建新的服务请求
2、新建服务请求表单的基本属性：
| 编号 | 名称 | 含义 |
|---|---|---|
| 1 | 请求类别 | 在新建服务请求的表单上首先选择一个请求类别，请求类别在请求配置模块中由管理员定义，不同的请求类别会根据定义要求用户提供不同的信息。 |
| 2 | 所属客户 | 选择该服务请求对应的客户 |
| 3 | 请求标题 | 对请求进行简单描述，方便用户在请求列表中查看请求记录 |
| 4 | 请求描述 | 对请求进行详细描述 |
| 5 | 上传附件 | 提交该服务请求相关的附件，如调试请求单等 |
3、在请求列表中点击请求编号链接即可进入请求的详情页面，详情页包含了如下配置和功能：
| 编号 | 名称 | 含义 |
|---|---|---|
| 1 | 开始处理 | 点击右上角的“开始处理”按钮可将请求记录的状态从“未处理”更改为“处理中”。 |
| 2 | 驳回请求 | 点击右上角的“驳回请求”按钮可将请求记录的状态从“未处理”更改为“已驳回” |
| 3 | 取消请求 | 点击右上角的“取消请求”按钮可将请求记录的状态从“未处理”更改为“已取消” |
| 4 | 搜索知识 | 使用请求标题搜索系统知识库，查找是否有该请求相关的知识文章 |
| 5 | 沟通记录 | 在请求记录上提交沟通记录与相关人员进行对话 |
| 6 | 相关工单 | 查看、新建该服务请求相关的工单记录 |